EXPERTISEBLOG - Scoren op klantenloyaliteit. Maar hoe?

Kort geleden bracht ik mijn auto voor een onderhoudsbeurt naar de dealer.

Bij het afrekenen aan de balie raakte ik in gesprek met de verkoper, die mij twee jaar eerder de betreffende auto had verkocht. Hij stond toevallig bij de kassa.

In principe heeft de verkoper aan mij geen goede. Ik ben absoluut niet loyaal aan enig merk.

Ik kijk nl. of een auto 'mooi' is, of ie mij past en of betreffend model in de voor mij favoriete kleur beschikbaar is. Ik kan bij de volgende auto-aankoop echter zomaar compleet voor een ander merk kiezen. Toch kan ik ook weer wel voor hetzelfde model kiezen. Als ik een goed gevoel heb, bijvoorbeeld.

Ik heb bovendien geen verstand van PK's, motorvermogen en heb sowieso geen behoefte aan allerlei extra fratsen, die natuurlijk ook altijd extra kosten. Gewoon een keurige auto om van A naar B te rijden. Veilig uiteraard. Tja, zo zit ik eenmaal in elkaar. 

EIGEN DEUNTJES
Trouwens, een jaar geleden heb ik bij deze autodealer wél een geavanceerd navigatiesysteem in mijn auto laten plaatsen. Zo'n ding geïntegreerd met radio, CD- en Ipod speler.

Navigatie, omdat dit handig is. Ik reis nl. veel zakelijk in Nederland en Duitsland. Muziek, omdat ik ook mijn eigen deuntjes wil horen.
 

• Tijdens het gesprek aan de balie zei de verkoper me dat het hem opviel dat ik (nog steeds) niet de radiozenders in het systeem had geprogrammeerd.
   
• Daar had hij gelijk in.

Ik had hem immers vorig jaar al eens gezegd dat ik 'dat te veel gedoe vind' en ik me de tijd niet gun om me daar in te verdiepen. Dus, ik scroll elke dag met de knopjes op mijn stuurwiel langs de mogelijke radiozenders.Ik rijd dus behoorlijk ongeprogrammeerd rond.

Vijf minuten later zat ik in mijn auto...

VERRASSING?
Wat een gemiste kans voor deze autoverkoper, dacht ik. Hoe fijn zou het nou niet zijn geweest als hij mij vorig jaar - bij de aankoop van het navigatie-/radiosysteem - had gevraagd wat mijn favoriete radiozenders zijn.

En, hoe fijn zou het niet zijn geweest als hij die radiozenders dan voor mij in het audio-systeem had geprogrammeerd. Voor mijn gemak!

Het zou beslist een aangename verrassing voor me zijn geweest bij het ophalen van mijn nieuwe auto. Zo van: WOW; alle zenders waar ik graag naar luister staan er al in.

Noch toen, noch nu, kwam de boodschap bij deze autoverkoper aan.

Het is een gemiste kans op mogelijke klantenloyaliteit.

En, een gemiste kans op de mogelijkheid dat ik een volgende keer zou overwegen om andermaal bij hem een nieuwe auto te kopen. Omdat ik zo blij zou zijn dat hij me had verrast.

Waarom ik u mijn persoonlijke verhaal vertel?
Heel simpel. Deze anekdote bevat namelijk een wezenlijke vraag over bedrijfscommunicatie en marketing. En hoe u in uw eigen organisatie een poging kunt doen om potentiële toekomstige omzet te creëren.
 

• Dus: wat betekent klantenloyaliteit voor u?
   
• Of beter gezegd: verrast u de klant wel eens?

Met vriendelijke groet,

Jerry Helmers
Sr. Communicatieadviseur (wie ben ik?)
CEO Crown Media Group (wie zijn wij?)